Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) - це термін, який позначає практики, стратегії та технології, які компанії використовують для управління та аналізу взаємодії із клієнтами та даних протягом їх життєвого циклу, з метою покращення ділові відносини з клієнтами. CRM-системи призначені для збору інформації про користувачів за різними каналами або точками контакту між клієнтом та компанією, що може включати веб-сайт компанії, телефон, чат у прямому ефірі, пряму пошту, контактні матеріали. маркетинг та соціальні медіа.
Що таке CRM
Зміст
CRM - це інструмент, програма або додаток, спрямований на вирішення питань управління відносинами з клієнтами, як правило, це управління трьома основними сферами діяльності компанії: маркетинг, комерційне управління, обслуговування клієнтів або післяпродажне обслуговування.
CRM-системи можуть надавати клієнту детальну інформацію про особисту інформацію користувачів, історію покупок, переваги покупок та проблеми.
Функції обслуговування споживачів системи CRM оптимізують задоволеність та лояльність клієнтів, це дуже позитивно впливає на перехресні та періодичні продажі.
Ця система, впроваджена в компанії, є частиною стратегії, орієнтованої на споживача, тому всі дії, вжиті в цьому відношенні, мають кінцеву мету, а саме поліпшення обслуговування споживачів і, звичайно, відносин з користувачами. потенціал компанії.
Одним із визначень CRM є те, що його програмне забезпечення дозволяє максимізувати та ділитися знаннями замовника і таким чином розуміти його потреби та передбачати їх. Іншими словами, CRM детально збирає всю інформацію про господарські операції клієнта та зберігає їх у своїй історії.
Хоча CRM-система сьогодні не може викликати стільки ж галасу, як соціальні медіа-платформи, такі як Facebook або Twitter, будь-яка CRM-система аналогічним чином побудована на людях та стосунках. І саме тому він може бути настільки цінним для швидкозростаючого бізнесу.
Будь-який бізнес починається з основи чудових відносин із клієнтами. Продавець спілкується з людьми, яким потрібен його товар. Однак у міру розвитку вашого бізнесу ці ділові зв’язки стають все більш досконалими. Це не просто операція між покупцем і продавцем; Це відносини, коли купець починає з часом управляти великою кількістю зв’язків у межах кожної компанії, з якою він веде бізнес.
Цією інформацією потрібно обмінюватися між кількома командами у вашій організації, які контактують з тими самими клієнтами. Таким чином, система CRM може служити нервовим центром для роботи з багатьма зв'язками, що відбуваються у зростаючому бізнесі.
Ось документ про CRM у бізнес-маркетингу, зроблений Школою промислової організації Іспанії.
Характеристика CRM
Серед найважливіших характеристик, на які компанія повинна звертати увагу при впровадженні CRM-системи, є такі:
Варіант налаштування
Програма CRM має якості, які змушують їх працювати незалежно від типу компанії чи галузі, однак дуже важливо, щоб ця система могла адаптуватися та вносити всі зміни, щоб адаптуватися до потреб зазначеної компанії.
Найкраще, що такі типи коригувань чи налаштувань не викликають додаткових вкладень або ускладнень, тобто адміністратори можуть виконувати роботу самостійно простим способом, не виключаючи, що в деяких випадках необхідне втручання постачальника.
Управління контактами та можливостями, адаптованими до бізнесу
Спосіб управління кожною компанією своїх контактів та можливостей для бізнесу надзвичайно важливий, тому дуже важливо, щоб у неї були рішення, спрямовані на процеси продажу та встановлені цикли. Легше адаптувати процеси до компанії, ніж модифікувати всі вже створені, крім економії часу та грошей.
При виборі системи дуже важливо надати цьому питанню пріоритет, оскільки правильне управління можливостями та клієнтами створює успіх для будь-якого відділу продажів, але якщо навпаки, ви працюєте з системою, яка не є пристосуватися до них, це може призвести до тривалої затримки з серйозними наслідками.
Адаптація до бухгалтерських процесів
Гроші - це один з основних ресурсів для функціонування компанії, тому бухгалтерський облік та фінансова інформація є надзвичайно важливими і повинні бути чіткими під час прийняття рішень та укладення ділових угод чи переговорів.
Адаптація системи до бухгалтерського обліку компанії - ще одна з характеристик CRM, оскільки в ній ви можете бачити відкриті залишки, рахунки-фактури, кошториси, платежі, квитанції та все, що потрібно мати під рукою, коли час здійснити продаж чи переговори.
На додаток до вищезазначеного, ця система забезпечує ту перевагу, що керівники відділу продажів можуть надсилати котирування з CRM до бухгалтерської системи та автоматично готувати продаж та виставлення рахунків, крім того, що зменшує ймовірність помилок.
Підключення до веб-сайту компанії
В даний час кожен бізнес або компанія повинен мати веб-сайт, оскільки дуже важливо бути конкурентоспроможними на ринку, де він розробляється. Ці сайти є стратегією, яка, крім проектування іміджу корпорації, залучає нових клієнтів та генерує потенційних клієнтів.
CRM-система повинна бути інтегрована з веб-сайтом компанії і разом із командою продажів збирати всю інформацію, необхідну для створення більш успішних стратегій продажів.
Мобільний доступ
Однією з найбільших переваг, яку пропонує цей тип програмного забезпечення, є мобільний доступ, завдяки цьому виду технологій торгові представники мають ту перевагу, що вони можуть працювати з будь-якого місця чи пристрою.
Торгові представники проводять більшу частину часу за межами офісу, завдяки програмному забезпеченню CRM з мобільним доступом працівники можуть отримати доступ до інформації про компанію, наприклад, запитувати запаси, отримувати доступ до контактів або клієнтів., надсилати електронні листи, серед іншого, таким чином працівники будуть продуктивнішими як на робочих місцях, так і за їх межами.
Підготовка звітів
Перш ніж впроваджувати інструмент CRM, важливо проконсультуватися з постачальником, щоб перевірити, чи має він можливість створювати детальні звіти, а також аналізи його роботи.
За допомогою звітів можна оцінити результати діяльності команди, створити нові стратегії та одночасно виявити будь-які збої, які можуть статися.
Служба підтримки
Наявність служби підтримки від обраного постачальника - це особливість, яку не слід залишати без уваги при введенні в дію системи CRM та виборі союзного партнера. Ідеально, щоб вам допомогла компанія, яка бажає вирішити занепокоєння ваших співробітників щодо системи, навчити їх та надати їм необхідну підтримку протягом усього впровадження.
Типи CRM
Існує три типи CRM: це операційні CRM, аналітичні CRM та Collaborative CRM, деякі з них присвячені внутрішньому управлінню компанією, а інші у взаємодії з клієнтами.
Операційний CRM
Цей тип CRM можна розділити на дві частини, які:
Фронт-офіс
Це в основному присвячено операційній частині компанії, тобто маркетингу, продажам та обслуговуванню споживачів.
Допоміжний офіс
Він не дуже поширений у цьому типі CRM, оскільки він зосереджений на функціях бухгалтерського обліку та фінансів.
Аналітична CRM
Його основна функція полягає в аналізі та розумінні споживачів за допомогою технології, в якій обробляється велика кількість даних. Таким чином, сфера маркетингу та збуту може постійно коригувати та вдосконалювати свою практику. Результатом буде лояльність та прибутковість ваших клієнтів, щоб класифікувати їх найбільш відповідним чином.
Його основна функція аналітичної частини полягає у вимірюванні та розумінні взаємодії портфеля клієнтів з компанією.
Спільна CRM
Спільна CRM характеризується тим, що вона відповідає за взаємодію, через різні канали зв'язку, між компанією та клієнтом. Таким чином, компанія може встановити зв'язок зі своїми клієнтами, пропонуючи їм послуги або продукти, що пристосовуються до їхніх потреб, використовуючи безліч каналів, які CRM пропонує завдяки новим технологіям.
Деякі з цих каналів - це електронна пошта, чат, телефон тощо, до яких сьогодні можна отримати доступ із будь-якого пристрою та де завгодно. Таким чином, компанія може централізувати та впорядкувати всю інформацію та дані, які клієнт надає через CRM.
Спільна CRM має дві ключові функції:
Особливості програмного забезпечення CRM
На ринку існує безліч варіантів вибору ідеального CRM для компанії, але вибір залежить від характеристик та потреб у ньому, тому думки кожного з відділів, маркетингу, продажів, обслуговування споживачів повинні обговорюватися, адміністрації і, отже, мають чітке бачення вимог та потреб кожного з них.
Найважливішими функціями CRM є:
- Управління контактами: CRM-система повинна дозволяти додавати та організовувати контакти простим та гнучким способом.
- Етапи продажів: повинна бути можливість легко переглядати всі контакти, і їх слід класифікувати відповідно до процесу продажів, в якому вони перебувають: розвідка, надсилання пропозицій, виграні продажі або втрачені продажі. За допомогою CRM можна виконати будь-який із цих кроків, крім того, що можна перенести клієнта з одного етапу на інший.
- Щоденна інформаційна панель: Ще одна функція CRM полягає в тому, що кожен із членів робочої групи може візуалізувати найважливіші цифри для своєї робочої області за допомогою інформаційної панелі, наприклад, кількість створених контактів, кількість замовника тощо.
- Управління документами: людина довго шукає необхідні документи для підготовки пропозицій та швидкого реагування на клієнта. З цієї причини CRM допомагає економити час, використовуючи шаблони, що містять бізнес-пропозиції, шаблони електронних листів тощо, що забезпечує легкий доступ до поточних переговорів.
- Автоматичний збір даних: Цей інструмент дозволяє збирати найважливіші поля клієнта, такі як електронні листи, ім'я та телефон.
- Звіти: Це повинно дозволяти створення звітів автоматично та з можливістю налаштування відповідно до потреб кожної компанії. Ці звіти повинні бути експортовані простим способом у різні формати.
- Мобільність: Легко доступний для різних пристроїв, якими ви користуєтесь (комп’ютер, настільний, мобільний).
- Інтеграція з маркетинговими діями: якщо компанія використовує маркетингове програмне забезпечення для проведення маркетингових кампаній електронною поштою, система CRM повинна мати можливість синхронізуватися з платформою для кращої оптимізації роботи цього пристрою.
Приклади програмного забезпечення CRM
Zoho CRM
Це програмне забезпечення для управління, яке зберігається у хмарі. Він відповідає за централізацію та контроль відносин з усіма учасниками та релевантними у бізнес-бізнес-процесі, зокрема клієнтами. Цей CRM збирає інформацію з бази даних та перелічує всю історію клієнта. Це інструмент для централізації процесів маркетингу, продажів, послуг, управління та підтримки. Цей тип програмного забезпечення ідеально підходить для МСП завдяки своїй простоті використання, гнучкості, масштабованості та низькій вартості.
CRM VW
Інформація, що зберігається у сервісі VW CRM, представляє величезну цінність для компанії. Дистриб'юторами цієї торгової марки є ті, хто має прямий контакт із покупцями покупців, з їхніми уподобаннями, проблемами, пропозиціями, скаргами тощо, і ця інформація передається через службу CRM VW виробнику.
Серед переваг, які ця система надає компанії, є:
- Контролюйте та керуйте базою даних виробників автомобілів, щоб отримати максимальну конкурентоспроможність.
- Керуйте рекламними кампаніями як для продажу нових автомобілів, так і для роботи в майстерні.
Цукровий CRM
Це безкоштовний CRM для адміністрування, який дозволяє управляти всією інформацією клієнтів компанії. Ця система дозволяє комп’ютеру функціонувати як Інтернет-сервер незалежно від того, де він встановлений, оскільки до нього можна отримати доступ через мережу. Серед його переваг можна назвати:
- Це безкоштовний CRM у своїй версії з відкритим кодом, тобто він не має вартості ліцензії.
- Він дуже простий у використанні.
- Він має переклад понад 24 мовами.
- Після встановлення до нього можна отримати доступ через Інтернет.
CRM Hubspot
У 2014 році він запустив свою систему управління взаємовідносинами з клієнтами, це було під час в'їзного конгресу, і з тих пір він став безкоштовним інструментом, який пропонує більше переваг для будь-якого виду бізнесу будь-якого розміру або комерційного сектора.
HubSpot CRM - це інтуїтивно зрозумілий і простий у використанні додаток для управління продажами компанії та взаємовідносин із її клієнтами чи потенційними клієнтами, який забезпечує найкращі функціональні можливості програмного забезпечення цієї групи. Окрім сприяння організації, моніторингу та збільшення продажів, він надає компаніям різні інструменти, які ідеально пристосовані до вхідного маркетингу та найсучасніших процесів у цій області. Його функції: реєстрація контактів, автоматична реєстрація діяльності, надсилання та моніторинг шаблонів електронних листів.
CRM Salesforce
Це платформа для управління та взаємовідносин із клієнтами, які вважаються номер 1 у світі. Цей CRM-додаток, що зберігається в хмарі для продажів, маркетингу, послуг та інших областей, не потребує фахівців з інформаційних технологій для його конфігурації та управління. Salesforce пропонує широкий спектр CRM-систем та категорій для задоволення потреб. Серед них: Cloud Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Cloud Cloud, Data Cloud, Community Cloud, які обслуговують понад 140 000 клієнтів. Його вартість може бути розрахована для адаптації до будь-якого виду бізнесу.
CRM у секторі нерухомості
Значення CRM у сфері нерухомості вказує на те, що це система управління, яка дозволяє оптимізувати управління майном, правильно управляти всіма бізнес-процесами, полегшуючи спілкування з клієнтами та організацію компанії. Він використовується для подальшого спостереження та з’ясування того, що сталося з клієнтом, що зробили члени команди та як розподілити роботу між ними. Його основна функція - продавати більше.
Основною метою CRM є економія часу та грошей, оскільки найціннішим активом у компанії є час, який вони мають, і чим ефективніші вони, тим більше грошей вони зароблять.
Сьогодні ринок нерухомості переживає трансформацію, в якій як агенти, так і моделі дій та процедури змінюють спосіб їх дії та участі.
Так само індустрія нерухомості повинна враховувати маркетингові тенденції, що висвітлюють знання потреб споживачів як один із основ загальної якості, а також розробляти методи аналізу ринку та обробки даних, щоб зрозуміти тенденції та визначити основні характеристики продукту, який призначений для розвитку та гарантування збуту або запропонувати більш життєздатний ринок оренди та розміщення.
Якщо сектор нерухомості хоче вижити на ринку, де панує невизначеність, необхідно попрацювати над якісними пропозиціями та пропозиціями, в яких клієнт є центром їх, а також брати участь і брати активну участь у процесі.
Для розробки найкращих стратегій необхідно розуміти попит, тобто розуміти, що:
- Знайте, кому це потрібно.
- Знайте, що потрібно.
- Знайте, де це потрібно.
- Знайте, з чим або з ким ви змагаєтесь.
Характеристики CRM у сфері нерухомості
Деякі основні характеристики CRM для нерухомості:
- Розклад.
- Управління користувачами та інформацією.
- Управління контактами.
- Адміністрація нерухомості.
- Можливість розділу майна.
- Записує дзвінки.
- Відвідування.
- Слідкуйте за кожним потенційним клієнтом.
- Надсилання сповіщень електронною поштою.
- Контроль торгової площі.
Для малого бізнесу система CRM може просто допомогти вам розмістити ваші дані у хмарі, зробивши їх доступними в реальному часі через будь-який пристрій. Однак у міру зростання CRM може швидко розширюватись, включаючи більш складні функції, які допомагають командам співпрацювати з колегами та клієнтами, надсилати персоналізовані електронні листи, отримувати розуміння з розмов у соціальних мережах та складати цілісну картину бізнесу. здоров'я вашої компанії в режимі реального часу.
Компанії, які використовують CRM-системи, впорядковують свої процедури та створюють більше можливостей для продажу, завдяки оновленому бюджету та оптимальним процесам продажів. Таким же чином, ці компанії можуть робити кращі сегментації та мати інформацію, щоб забезпечити відмінну якість продажів та післяпродажного обслуговування.
