Маркетинг відносин - це мета, метою якої є створення вигідних стосунків із клієнтами; цей маркетинг орієнтований на вивчення поведінки покупців, розробку стратегій та дій, метою яких є сприяння взаємодії з клієнтами, надання незабутніх вражень.. Коли маркетингова стратегія охоплює всю компанію, це називається "всебічним маркетингом відносин".
Одним із інструментів, який широко використовується у маркетингу відносин, є: системи управління взаємовідносинами з клієнтами, вони дуже корисні для збору інформації від споживачів та передачі їм переваг та рішень, пропонованих компанією.
Метою реляційного маркетингу є можливість будувати дедалі глибші та задовільніші довгострокові відносини з клієнтами, які прямо чи опосередковано впливають на успіх маркетингової діяльності в компанії.
У рамках маркетингу відносин він складається з 4 ключових елементів: клієнтів, маркетингових партнерів (постачальників, дистриб’юторів, каналів, агентств та посередників) та членів фінансового співтовариства (акціонерів, інвесторів та аналітиків). Для маркетологів найголовніше - це здатність створити гармонію між усіма цими компонентами, створюючи рівновагу в ефективності для всіх, хто зацікавлений у бізнесі. Розвиток міцних зв’язків вимагає розуміння ваших можливостей та ресурсів, потреб, цілей та бажань.
Експерти з маркетингу вважають, що здійснення продажу означає не кульмінацію процесу, а початок відносин компанії з клієнтом. В задоволені клієнти будуть повертатися до компанії, яка добре зверталися. Якщо вони потребуватимуть того самого товару чи послуги в майбутньому, вони знатимуть, куди піти першим.
Для запуску програми маркетингу відносин необхідно взяти до уваги наступні кроки:
Ідентифікація клієнта, у разі маркетингу відносин процес сегментації набагато складніший і вимагає більших зусиль, оскільки кожен клієнт представляє сегмент, тому, коли кожен із них відомий, саме тоді може класифікувати.
Розмежування замовника, в цьому випадку компанія присвоїть кожному замовнику певне значення, це буде залежати від: частоти покупок, суми закупівлі, дати останньої закупівлі.
Взаємодія з клієнтами, класифікуючи клієнтів за їхньою прибутковістю, дозволяє зменшити трансакційні витрати та стосунки з тими, хто нижче стандартів.
